Qué espera el usuario del taller al que va a reparar su vehículo

Una tesis doctoral presentada en la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense ha estudiado en profundidad cuáles son las expectativas del usuario medio español cuando acude con su vehículo a un taller de reparación y mantenimiento de vehículos. Sus conclusiones fueron hechas públicas por Adelaida Bolea, profesora titular de la citada universidad, ante un grupo de talleres andaluces.

Estas son sus conclusiones:

Un usuario espera...

  1. Proximidad, ya sea al domicilio o al lugar de trabajo.
  2. Encontrarse con una persona que le escuche de manera activa, que le hagan preguntas sobre los temas que plantea, sobre sus preocupaciones.
  3. Encontrar el equilibrio entre servicio, precio y garantía.
  4. Una buena formación de los profesionales en cuyas manos deja su vehículo.
  5. Equipos y tecnología actuales.
  6. Información clara sobre precios y servicios.
  7. Presupuesto previo y una factura detallada de las operaciones que se van a realizar sobre su coche.
  8. Ayuda para financiar la factura.
  9. Atención sin fecha previa.
  10. Contacto personal. El usuario agradece que le llamen por su nombre, que obsequien con un pequeño regalo promocional, que tengan detalles que le hagan sentirse "mimado" e importante.
  11. Buen estado de las instalaciones: que los locales tengan un buen mantenimiento, que haya un orden en la colocación de herramientas y equipos.
  12. Limpieza, tanto en el local como en la vestimenta de sus operarios.
  13. "Lo verde vende". El usuario agradece que su taller cumpla con la normativa vigente en materia de medio ambiente, como por ejemplo, de recogida de residuos. Pero todo eso hay que transmitirlo a través de una adecuada información.
  14. Que no le estropeen, ensucien o quemen su coche.
  15. Que le informen sobre lo que debe hacer con su vehículo en cada momento: por ejemplo, cuando necesita una revisión de ciertos elementos.
  16. Que le envíen información sobre promociones, nuevos servicios, accesorios, etc.
  17. Que los recambios sean de calidad y avalados por primeras marcas.

!!!PELIGRO!!!

Un cliente insatisfecho suele trasmitir su queja al menos a ocho personas más que, a su vez, comunican la mala experiencia a otros tantos familiares, compañeros, amigos o conocidos, quienes a su vez continúan la cadena. Como ejemplo, la profesora Bolea indicó que unos cuantos usuarios no contentos con una operación de mantenimiento en su coche podrían llegar a originar miles de impactos negativos contra el autor de la misma.
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