Firma
invitada: Alfonso Orduña, director de Calidad
de Industrias Serva
Trabajar
con calidad es ser competitivo. Si hay un rasgo
auténticamente característico de la
última década de historia del recambio
ése es la consagración de la Calidad
como principio rector de la actividad empresarial.
Concebida al principio como una herramienta para
mejorar procesos, productos y servicios, la gestión
de la calidad ha evolucionado paulatinamente hacia
un concepto mucho más amplio conocido como
'Calidad Total' cuyo propósito es propiciar
el éxito de la empresa a largo plazo mediante
la completa satisfacción de sus clientes.
Para alcanzar ese estado de 'excelencia empresarial'
se han desarrollado las políticas, sistemas
y certificados de calidad.
| La
importancia de implantar un sistema
de calidad según la UE |
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Si
hasta fechas bien recientes las certificaciones
de calidad estaban al alcance casi exclusivo de
los fabricantes, cada vez resulta menos inaudito
que un recambista, luego de instaurar una política
específica, consiga implantar y certificar
su sistema de calidad de acuerdo a las normas ISO
internacionalmente reconocidas.
Con
todo, las diversas iniciativas promovidas por asociaciones
del sector evidencian las dificultades -sobre todo
de recursos- que tienen las Pymes del recambio para
desarrollar sistemas de gestión de la calidad.
Tendríamos
que remontarnos hasta 1993 para encontrar la primera
información publicada por Recambio Libre
sobre la certificación de un sistema de calidad,
concretamente el de Manufacturas Fonos. A partir
de esa fecha, raro es el número de nuestra
revista que no incorpora alguna información
relativa a la consecución de un certificado
de calidad. Así, en 1995 la acreditación
de los sistemas de calidad de los fabricantes fue
noticia en ocho ocasiones. Aunque, sin duda, el
momento de mayor frenesí certificador tuvo
lugar un año después: en febrero de
1996 coincidieron en nuestras páginas un
total de seis informaciones relativas a las normas
ISO 9000, 9001 y 9002. La tendencia certificadora
se mantuvo al alza hasta 1998, año en el
que 44 fabricantes españoles acreditaron
sus sistemas de calidad. En 1999 fueron 39.
Reticencias
y dificultades de las Pymes ante las políticas
de calidad
Lejos
de estos porcentajes, la implantación de
los sistemas de calidad en las pequeñas y
medianas empresas distribuidoras de recambios es
minoritaria y bastante más reciente. Diversas
instancias del sector consultadas por esta revista
señalan que son muchos los recambistas que
contemplan con escepticismo los beneficios derivados
de la implantación de un sistema de calidad.
Consideran
que embarcarse en este tipo de políticas
de calidad requiere de fuertes inversiones -aproximadamente
unos dos millones de pesetas para una tienda media-
y exige un notable esfuerzo por parte de todos los
miembros de la empresa.
A groso modo, su argumentación es la siguiente:
"En primer lugar, hay que contratar los servicios
de empresas especializadas en el diseño de
sistemas de calidad; después, hay que inculcar
al personal nuevos procedimientos de trabajo -lo
que significa más burocracia-, y asumir el
coste que tiene cambiar la mentalidad de las plantillas
y hasta la cultura misma de la empresa; y por último,
es necesario superar el 'examen' de alguna entidad
certificadora.
Si
a ello sumamos que, por definición, los beneficios
que aporta un sistema de calidad suelen situarse
en el medio y largo plazo, no es de extrañar
que los gerentes de las pymes del recambio se lo
piensen dos veces antes de apostar por las políticas
de calidad".
La
calidad: ventaja competitiva de las Pymes
Frente
a este planteamiento, quienes han implantado y certificado
un sistema de calidad en su tienda de recambios
arguyen, también a grandes rasgos, que: "Decantarse
por un sistema de calidad acorde con las normas
ISO no significa que una tienda esté haciendo
las cosas mal, pero sí que puede hacerlas
mejor.
El
primer beneficio que tiene un sistema de calidad
es que obliga a hacer un diagnóstico de cómo
la empresa hace las cosas y en él siempre
se detectan aspectos a mejorar. En ocasiones descubrimos
que estamos destinando una cantidad de recursos
superior a la que se necesita para realizar tal
o cual actividad o, por el contrario, que cierta
tarea se realizaría mucho más eficientemente
con apenas unos pocos medios más. Esa labor
de auditoría es de por sí rentable
para cualquier empresa.
En
segundo lugar, se mejoran los métodos de
trabajo. Por otra parte, las cosas siempre suelen
hacerse de un modo determinado: anotar los pedidos,
almacenar las mercancías o expedir facturas
son labores 'burocráticas'. El manual de
procedimientos de un sistema de calidad no hace
más que recoger los modos de hacer que la
empresa estima más eficientes y se asegura
de su cumplimiento. Por último, y también
desde el primer momento, la implantación
de un sistema de calidad hace que el personal de
la empresa de responsabilice de sus tareas y se
involucre más en el desarrollo de la misma".
Últimas
iniciativas para el desarrollo de la calidad en
las tiendas de Recambios
En
colaboración con la Consejería de
Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid,
la asociación de comerciantes de recambios,
accesorios y neumáticos de Madrid (Amarauto),
ha puesto en marcha un proyecto conjunto para apoyar
a todas las empresas distribuidoras de recambios
que quieran iniciar un proceso de mejora de su gestión
y calidad a través de la implantación
de un sistema de control.
El
proyecto se ha iniciado con la realización
de un estudio de las necesidades de nuestro sector
destinado a la elaboración de una Guía
de Calidad estándar. Una vez acabado el modelo,
se promocionará y distribuirá a todas
aquellas empresas que estén interesadas y
que quieran implantar los Sistemas de Calidad ISO
9002.
Amarauto
ha negociado con una entidad certificadora para
conseguir un precio muy competitivo que posibilite
el acceso a los sistemas de gestión de la
calidad a las pymes del sector. Hasta ahora una
de las principales dificultades que suelen tener
las empresas recambistas para implantar estos sistemas
de aseguramiento de la calidad es la carencia de
los criterios técnicos y los recursos necesarios
para enfrentar con éxito su diseño,
puesta en marcha y certificación.
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Certificación:
visión de futuro--------------------------FIRMA
INVITADA
 A
menudo nos preguntan por el número
de certificaciones que tiene Industria Serva.
La relación completa de ellas es la
siguiente: ISO 9001, QS 9000, ISO 14001 y
EMAS.
En
la actualidad, estamos implantando además
la TS 16949 y, entre otros, hemos ganado recientemente
el premio a la Excelencia Empresarial de Aragón,
un galardón bsado en el EFQM.
Cuando desde nuestra empresa ofrecemos esta
respuesta a la natural curiosidad del interloculor
que nos pregunta, en ocasiones éste
se muestra sorprendido. A menudo, percibimos
en su rostro una nueva pregunta que, en la
mayoría de los casos, no llegan a formular:
¿a qué conduce tanta certificación?
Para
quienes formamos parte de Industrias Serva
la respuesta es sencilla: Visión de
Futuro, Supervivencia.
La
aplicación y certificación de
estas normas y modelos suponen, en definitiva,
potentes herramientas de mejora continua en
todos los aspectos relacionados con la gestión
de la Organización.
Satisfacer
las necesidades de nuestros clientes internos
y externos, las exigencias del mercado o el
ambiente competitivo en el que nos movemos
constituyen también argumentos que,
en cierta forma, marcar la dirección
que debemos seguir para asegurar nuestro futuro
y mantener nuestro posicionamiento en el mercado.
Estas
certificaciones, además de facilitar
a industrias Serva la posibilidad de aumentar
su cuota en equipo original y mejorar su competitividad,
demuestran el carácter proactivo de
nuestra compañía en cuanto al
cumplimiento de un compromiso de crecimiento
en un marco de desarrollo sostenible.
Alfonso
Orduña, director de Calidad de Industrias
Serva. |
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