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Servicio veinticuatro horas

El transporte de material desde nuestra empresa hasta la del cliente, o sea el porte, es una realidad cotidiana que, en un mercado de oferta como el actual de postventa, en el que concurren muchos actores con los mismos productos, papeles, argumentos y guiones, bien puede marcar la diferencia entre mantener una cuenta o, por el contrario, que la próxima pieza salga de la furgoneta de la competencia.

La calidad de servicio es uno de los factores que producen más conflictos entre proveedores y clientes, pudiendo derivar esas tensiones a una ruptura de relaciones comerciales.

A nivel de empresas fabricantes, importadoras y comercializadoras de productos podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que España es el país de la Unión Europea con una mayor sensibilidad en el tema servicio. A los profesionales del recambio ya no les sorprende contemplar la llegada de las cajas de material pedido ayer al proveedor, aunque el almacén de su proveedor se encuentre, en ocasiones, a centenares de kilómetros de la tienda. Lo que sí sorprende, a estas alturas, es que todavía quedan algunas empresas que no se han puesto las pilas en el capítulo servicio; los pedidos no se preparan en el día y la agencia de transporte elegida tampoco es la más rápida. Resultado: el material puede tardar en llegar al cliente hasta una semana después, obligando a éste a un mayor dimensionamiento del stock. La selección de la agencia de transporte es fundamental para conseguir una mínima competitividad en el servicio. La calidad habrá de ser uniforme en todo el territorio y responder a lo pactado en el contrato. De nada sirve que los plazos de entrega sean correctos en Madrid o Barcelona si esa agencia martiriza con su demoras y nos hace perder clientes en Andalucía o Galicia. Es interesante saber si la mercancía viaja directa o destino o en la ruta se efectúan distintas re-expediciones.

Recuerdo el caso de una importante empresa de transporte -hoy extinta- que a principios de los noventa daba sus últimos coletazos antes del cierre definitivo, ofreciendo unos bajísimos y tentadores precios en los portes. Hubo quien sucumbió al hechizo de lo que prometía un importante ahorro en el capítulo portes y empezó a trabajar con ella en algunas provincias. Pero una vez analizada la calidad del servicio la empresa fue desechada ante las quejas de los clientes: los paquetes tardaban hasta una semana más que en la agencia habitual porque los vetustos camiones -los más antiguos del sector- solo salían cuando se completaban con el máximo de carga.

A nivel de servicio desde las tiendas de recambios a talleres la competitividad siempre es máxima y se mide no por días sino por minutos, dadas las características del mercado y de los pedidos, casi siempre realizados con la urgencia de tener el coche ya ubicado en el elevador.

Javier Merodio

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