< Otros artículos de opinión >

Preguntas positivas

No cabe duda de que quien sepa plantear con mayor habilidad la intención de sus preguntas conseguirá también con mayor frecuencia las respuestas deseadas. Es un principio, aparentemente elemental, que suele conducir al éxito a quienes lo practican y que deberíamos de tener presente en todas nuestras relaciones. Es más, diría yo, es básico en las relaciones humanas y fundamental en los vendedores.

Conocí a un gran vendedor que ni siquiera en la primera visita preguntaba al cliente al estrechar su mano: "¿Qué tal está usted?" Siempre decía: "¿Qué tal sigue usted?".
Parece tan insignificante la diferencia que muchos podrían decir que es inapreciable, pero quien la recibe tiene una sensación distinta de acercamiento y hasta cierta duda de la existencia o no de una relación anterior que siempre favorece el inicio de la entrevista. Es un principio en la teoría de los vendedores que "toda palabra que no va a favor de la venta va en contra de ella" y toda pregunta bien planteada debe de provocar, generalmente, una respuesta positiva.

En cierta ocasión, cuando yo vendía líquido de frenos, me encontré en Zaragoza con José Luis Díaz Borao, -a quien ya he citado en alguna ocasión anterior porque era un verdadero maestro de la venta-, que también era viajante de la misma empresa que yo, aunque con otros productos, y nos hicimos las preguntas de ritual: ¿qué tal te va el viaje?, ¿qué ruta llevas? o ¿de qué cliente vienes? Fue una de las preguntas que me hizo José Luis y a la que quiero referirme.

-Vengo de Julio Galán.
-Ese te habrá hecho un buen pedido.
-Pues la verdad es que no me ha pedido nada.
-Y ¿por qué?, me siguió preguntando.
-Pues porque todavía tiene.
-Y ¿para cuánto tiempo tiene?, siguió insistiendo.
-Yo qué sé, José Luis, no necesita y a otra cosa.

"Mira, Aldea", me explicó, dándome una lección que jamás he olvidado, "cuando un cliente consume un producto de forma regular, donde además hay tanta competencia, no debes consentir que él cierre la entrevista diciendo que tiene; tienes que procurar que te diga para cuánto tiempo, y anotarlo claramente delante de él, para dejar abierta la próxima visita.

Esto también es muy elemental, pero tendréis que coincidir conmigo en que, de puro sencillo, se nos escapa muchas veces en la rutina diaria.

En la conversación de aquel día, mi admirado José Luis, que acababa de venir de Colombia de vender electrodomésticos y máquinas cafeteras y que después fue popularísimo aquí en nuestro sector, trabajando en Seloc, Echevarría, Belloch y Hergoy, me contó, entre otras cosas, la anécdota de un vendedor que vendía unas maquinitas o batidoras por los bares, allá en Colombia, estudiadas para hacer batidos de frutas con huevo.

Uno de los clientes, a los que había conseguido colocar una de aquellas maquinitas, le llamó a los pocos días, diciendo que quería devolverla porque en su establecimiento seguían prefiriendo el batido sólo de fruta. Fue al bar y pudo observar que, cuando su cliente preguntaba a sus parroquianos si querían el batido con o sin huevo, todos respondían que sin huevo.

"Déjeme, por favor, que maneje yo la máquina y la oferta, a ver si conseguimos que lo pruebe alguien y se aficione", pidió al dueño del bar el vendedor de nuestra historia y esperó al primer cliente que le pidió un batido. Puso en marcha la novedosa maquinita y preguntó: "¿Prefiere usted el batido con dos huevos o con uno?".

Y con tan sencilla diferencia en el planteamiento consiguió que un porcentaje de clientes probaran aquel día el batido con un huevo.

Y así, tantas veces, seguiremos dando respuestas positivas sin advertir que vienen condicionadas por preguntas bien hechas.

Vindemial Aldea

< Otros artículos de opinión >