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Primera
ponencia - Adelaida Bolea
Qué
quieren los usuarios de los talleres de reparación
Adelaida
Bolea, primera ponente del congreso desarrolló una exposición
en torno a lo que el cliente quiere y espera de los talleres. Adelaida
Bolea es profesora titular de la Facultad de Ciencias de la Información
en la Universidad Complutense de Madrid, así como profesora
colaboradora en otras universidades españolas y suramericanas.
Ha realizado diferentes estudios y dirigido una tesis doctoral sobre
el sector de la posventa de automoción y especialmente sobre
el comportamiento de los automovilistas en la posventa.
Estas
son sus conclusiones:
Un
usuario espera...
- Proximidad,
ya sea al domicilio o al lugar de trabajo.
- Encontrarse
con una persona que le escuche de manera activa, que le hagan
preguntas sobre los temas que plantea, sobre sus preocupaciones.
- Encontrar
el equilibrio entre servicio, precio y garantía.
- Una
buena formación de los profesionales en cuyas manos deja
su vehículo.
- Equipos
y tecnología actuales.
- Información
clara sobre precios y servicios.
- Presupuesto
previo y una factura detallada de las operaciones que se van a
realizar sobre su coche.
- Ayuda
para financiar la factura.
- Atención
sin fecha previa.
- Contacto
personal. El usuario agradece que le llamen por su nombre, que
obsequien con un pequeño regalo promocional, que tengan
detalles que le hagan sentirse "mimado" e importante.
- Buen
estado de las instalaciones: que los locales tengan un buen mantenimiento,
que haya un orden en la colocación de herramientas y equipos.
- Limpieza,
tanto en el local como en la vestimenta de sus operarios.
- "Lo
verde vende". El usuario agradece que su taller cumpla con
la normativa vigente en materia de medio ambiente, como por ejemplo,
de recogida de residuos. Pero todo eso hay que transmitirlo a
través de una adecuada información.
- Que
no le estropeen, ensucien o quemen su coche.
- Que
le informen sobre lo que debe hacer con su vehículo en
cada momento: por ejemplo, cuando necesita una revisión
de ciertos elementos.
- Que
le envíen información sobre promociones, nuevos
servicios, accesorios, etc.
- Que
los recambios sean de calidad y avalados por primeras marcas.
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!!!
Peligro !!!
Un
cliente insatisfecho suele trasmitir su queja al menos a ocho
personas más que, a su vez, comunican la mala experiencia
a otros tantos familiares, compañeros, amigos o conocidos,
quienes a su vez continúan la cadena. Como ejemplo,
la profesora Bolea indicó que unos cuantos usuarios
no contentos con una operación de mantenimiento en
su coche podrían llegar a originar miles de impactos
negativos contra el autor de la misma.
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Los retos del sector
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